Про важливість репутації
Репутація — це те, як до вас ставляться, або як до вас ставляться, коли вас немає у кімнаті. У сучасному світі репутація набуває дедалі більшого сенсу, змісту і ваги, оскільки будь-хто може поділитися своїм враженням від обслуговування у соціальних мережах. Потім ще й зібрати групу таких же задоволених чи незадоволених людей і створити тиск на компанію чи бізнес. Такі випадки часто можна спостерігати і в Україні і за кордоном.
У західних країнах репутація має ще більше значення, бо там працює система фондового ринку. Це означає, що коли ти робиш щось погане, це вмить впливає на оцінку твого бізнесу і на твої прибутки, бо ціна твоїх акцій падає.
Не варто нехтувати репутацією малому та середньому бізнесу. Іноді здається буцімто середній бізнес непомітний, особливо якщо його немає у соціальних мережах. Але в такому разі власник може дізнатися про проблему постфактум, і це ускладнить її розв’язання.
Про репутацію на українському ринку
Міжнародні компанії, що працюють на українському ринку, вимушені зважати на репутацію, оскільки в них є глобальні практики. Навіть якби хотіли, вони не можуть відійти від того, щоб не витрачати ресурси на програми корпоративної соціальної відповідальності, благодійність та інші програми, які загалом створюють їм позитивних імідж. В Україні часто репутаційні витрати залежать від особистості власника. Якщо власникові не байдуже, то навколо бізнесу починають з’являтися певні ініціативи.
Наприклад, якщо заклад вирішив, що не буде дотримуватися закону про обслуговування українською, це позначиться на його репутації. Клієнти не приходитимуть і таке рішення обернеться втратою для бізнесу. Або ж якщо фабрика вирішила використовувати екошкіру у виробництві сумок чи блокнотів, що є на сьогодні трендом, це позитивно вплине на їхню репутацію. Зокрема компанія Lego заявила, що створює дослідницьку компанію, щоб винайти екологічно чистий матеріал і відмовитися від пластику, який використовує для створення дитячих іграшок.
Про види бізнес-репутацій
Є репутація роботодавця: на яких умовах працюють люди в компанії, чи їх заганяють у ФОПи, чи наймають на роботу, чи дають можливість розвиватися, чи компенсують їм витрати на участь у тренінгах. Є репутація бізнес-партнера: чи вчасно власник розраховується зі своїми підрядниками, чи комфортно з ним працювати. Є репутація власника: чи він публічна особа, чи про нього ніхто не знає.
Про вагу репутації
Репутація складається з того, як ви поводитеся з бізнес-партнерами, колегами, працівниками і клієнтами. Якщо виконувати свої домовленості, бути уважним до всіх цих груп людей, то репутація буде створюватися сама. Тобто достатньо виконувати свої обіцянки, прислухатися, бути уважним, надавати хороший сервіс, щоб навколо бізнесу почала створюватися позитивна репутація.
Репутація зменшує витрати на ведення бізнесу. Якщо до вас немає довіри, то ваші партнери і працівники під час співпраці з вами будуть закладати кошти в ризики. Наприклад, ігровий бізнес витрачав чимало зусиль і фінансів, щоб найняти хороших спеціалістів, бо людина, яка йшла туди працювати, закладала репутаційну вартість ризиків, коли цей бізнес перебував у тіні. Тепер, коли ухвалений закон і ця діяльність законна, у цій сфері працювати простіше.
Про репутаційні скандали
Нещодавно одна блогерка і співвласниця торговельної марки YARO сфотографувалася на Червоній площі у Москві і потрапила у скандал. Як наслідок — від співпраці з цим брендом почали відмовлятися. Якщо вони не зроблять ребрендинг, їм завжди можуть згадати цю історію. В одну ніч вони стали токсичним партнером для своїх дистриб’юторів. Якщо б це був монополіст, це могло б минутися, інакше — про це пам’ятатимуть.
Той самий Ілон Маск потерпав через свої необдумані твіти, після деяких із них його штрафувала комісія цінних паперів на $20 млн, після ще одного твіта він змушений був піти з посади голови наглядової ради компанії Tesla. Дуже часто кризи настають через хибні дії власників чи працівників. Ще один приклад – скандал із керівником управління Укрексімбанку, який вигнав журналістів, забравши в них відеокамери. Це дзвіночок решті бізнесів, які раніше могли б собі дозволити такі речі, для них це буде певним уроком.
Міжнародні компанії вже проходили кризи, вони мають досвід і вчасно запобігають репутаційним ризикам, зокрема проводять тематичні тренінги для працівників. Для більшості малого і середнього бізнесу це щось абсолютно нове. Вони не можуть собі дозволити піар-менеджера.
Про роль відгуків у соцмережах
Якщо з клієнтом не так повелися, він у соцмережах залишає поганий відгук. Якщо заклад закриває відгуки у соціальних мережах, люди з недовірою починають ставитися до нього. Однак є й інші приклади. Нещодавно мережа Honey написала про свою ЛГБТ-відкритість, що вони не дискримінують людей за орієнтацією. Натомість прихильники традиційних стосунків обвалили рейтинги їхніх сторінок у соцмережах. Заклад після цього звернувся до своїх клієнтів і отримав підтримку. Завдяки цьому в них вирівнялися рейтинги, бо є довіра до них від клієнтів і є відкритість бізнесу. Це приклад, коли репутація може бути рятівною подушкою у моменти кризи.
Фото: facebook.com/vdehtyarov
